สำหรับสิ่งสำคัญที่ขาดไม่ได้ในวงการธุรกิจที่นอกเหนือจากตัวสินค้าและบริการแล้วก็คือลูกค้านั่นเอง เพราะเป็นสิ่งสำคัญที่จะช่วยผลักดันให้ธุรกิจพัฒนาไปข้างหน้าได้อย่างยั่งยืนและสมบูรณ์แบบ
จากสถานการณ์ในปัจจุบันเช่น สถานการณ์โควิด19 การเปลี่ยนแปลงของธุรกิจเข้าสู่ Digital Transformation ที่ส่งผลให้ธุรกิจต่าง ๆ ปรับตัวเข้าสู่รูปแบบออนไลน์อย่างเต็มรูปแบบ กลุ่มลูกค้ากลายเป็นกลุ่มลูกค้าแบบออนไลน์มากขึ้น การที่ธุรกิจจะเข้าใจลูกค้ากลุ่มนี้ได้ก็จำเป็นที่จะต้องมีกลยุทธ์อย่างหนึ่งที่เรียกว่า customer centric เพื่อเป็นการทำความเข้าใจเกี่ยวกับพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า ทำให้สามารถเอาชนะใจลูกค้าได้
Customer Centric คืออะไร
Customer Centric คือ กลยุทธ์อย่างหนึ่งของการทำธุรกิจโดยการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง หรือการมุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า ด้วยการเริ่มจากการทำความเข้าใจอย่างแท้จริงว่าลูกค้าต้องการสินค้าหรือบริการแบบไหน เพื่อที่จะได้สร้างผลิตภัณฑ์ออกมาให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุดและสามารถมัดใจลูกค้าได้ทั้งลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าใหม่
Customer Centric สำคัญอย่างไร
เพราะการธุรกิจไม่ใช่แค่เพียงใส่ใจแค่ตัวผลิตภัณฑ์ แต่การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าก็มีความสำคัญเช่นกันดังนั้น Customer Centric จึงเป็นกลยุทธ์หนึ่งที่จะช่วยให้ธุรกิจได้รู้จักและทำความเข้าใจกับลูกค้าของตัวเองมากขึ้น และพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด นอกจากการพัฒนาผลิตภัณฑ์แล้วยังรวมถึงบริการหลังการขายหรือขั้นตอนใด ๆ ก็ตามที่เกี่ยวกับลูกค้าอีกด้วย
Customer Centric ทำได้อย่างไรบ้าง
การที่จะเข้าใจความคิดและความต้องการของลูกค้าได้นั้นไม่ใช่เรื่องง่ายเพราะต้องเข้าใจในความแตกต่างของลูกค้าแต่ละประเภท ในบทความนี้เราจึงได้เสนอแนวทางในการเปลี่ยนธุรกิจธรรมดาให้กลายเป็นธุรกิจที่มี Customer Centric ดังนี้
- เริ่มสร้าง CRM หรือระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ เพื่อให้สามารถเก็บข้อมูลของลูกค้าและเป็นข้อมูลสำหรับการนำไปวิเคราะห์ในขั้นตอนต่อไป
- การหา Highest-Value Customers เพื่อมองหาว่าลูกค้าแบบไหนให้คุณค่ากับธุรกิจเรามากที่สุด กลุ่มไหนมีความ Loyalty สูง ลูกค้าให้ความสำคัญกับอะไรมากที่สุด
- สร้างผลิตภัณฑ์ให้ตอบโจทย์ความต้องการลูกค้า ซึ่งต้องทำออกมาในเวลาที่เพราะสมเพราะจะช่วยให้ สามารถเพิ่ม Customer Lifetime Values ได้
- ติดตาม Feedback สม่ำเสมอ เพื่อนำไปปรับปรุงหรือพัฒนาต่อให้ตอบโจทย์กับลูกค้ามากขึ้นและตามทันคู่แข่งได้
- Test ให้บ่อย เพื่อเป็นการทดสอบหาว่าผลิตภัณฑ์ที่ได้ผลิตออกมานั้นตอบโจทย์ลูกค้าจริง ๆ หรือไม่
- โฟกัสกับประสบการณ์ของลูกค้า
- ทำ Personalization
- ยกระดับลูกค้าที่เป็น Highest-Value Customers
- มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อสร้างความเป็นกันเองระหว่างแบรนด์และลูกค้าทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเข้าถึงง่ายและรู้สึกผูกพันกับแบรนด์
การใช้กลยุทธ์ Customer Centric ฟังดูเหมือนเป็นเรื่องเล็กน้อย เมื่อทำไปแล้วอาจต้องใช้เวลาและลงแรงอย่างมากในการสร้างขึ้นมาให้กับแบรนด์ แต่รับรองได้เลยว่ากลยุทธ์นี้จะสามารถสร้างผลตอบแทนที่มหาศาลในอนาคตได้ ยิ่งในช่วงของการเปลี่ยนแปลงเข้าสู่ Digital Transformation การทำ Customer Centric ก็ยิ่งมีความจำเป็นและมีประโยชน์อย่างมากในการที่สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าซึ่งไม่ใช่เพียงแค่หน้าที่ของฝ่ายบริการลูกค้าสัมพันธ์แต่เป็นหน้าที่ของทุกฝ่ายในองค์กรทั้งทางตรงและทางอ้อม เพื่อพัฒนาสินค้าและบริการให้ตอบโจทย์กับลูกค้ามากยิ่งขึ้น